Jak rozmawiać z klientem?

2018-03-09

Wygląd warsztatu czy komunikacja z klientem mają wpływ na nasze zarobki. Jak to możliwe? Kierowcy często wybierają warsztaty, którym po prostu wierzą. A nieodpowiednie podejście do tematu może szybko zburzyć zaufanie.

Jest to szczególnie ważne w przypadku początkujących warsztatów, które dopiero budują swoją renomę. Zanim pojawią się tłumy stałych klientów, warto zadbać o każdego z nich!

Sam się zastanów. Gdzie najczęściej robisz zakupy? Czy chętnie wracasz tam, gdzie sprzedawca próbuje zabić cię wzrokiem, chamsko się zachowując? No właśnie….

Tak samo wygląda to w przypadku rozmów z klientami warsztatu.

Kierowcy traktują nas - mechaników czy wulkanizatorów często równie poważnie co i lekarzy. Samochód ma bardzo wysoką pozycję w życiu większości Polaków. Każda awaria powoduje nerwy. A poza tym, klienci często myślą, że robisz wszystko byleby tylko ich “naciągnąć” na koszty. Jak z tym walczyć? 

Poniżej kilka wskazówek, które mogą Ci się przydać przy okazji rozmów z klientami.

1. Wygląd

Wiadomo, że nie musisz mieć idealnej fryzury. Nikt również nie będzie zwracał szczególnej uwagi na plamy smaru czy oleju na rękach lub ubraniu. Są jednak normy, których lepiej przestrzegać. Dotyczy to szczególnie palenia papierosów.

Gdy rozmawiasz z klientem, to nie trzymaj papierosa w ustach (jeżeli palisz). To niegrzeczne, a poza tym druga osoba może nie chcieć wdychać dymu tytoniowego. Najlepiej w ogóle nie pal przy kliencie - ostatecznie, to tylko kilka minut rozmowy (zazwyczaj).

Wyjątek - klient sam zaproponuje Tobie wyjście na "fajkę".

2. Postaraj się nie kląć

Pilnuj języka. Wiadomo - zmęczeni po całym dniu pracy nie zastanawiamy się nad tym, co mówimy. Pamiętaj jednak, że przeklinając, wypadasz po prostu źle. A gdy klient zacznie kląć? Ty staraj się zachować klasę (przynajmniej spróbuj).

Przekleństwa to zaklęcia odkręcające śruby? Sprawdzaliśmy - to nie działa!

Wiele osób zwraca na to uwagę. A jeżeli klient nie polubi Ciebie jako człowieka, to nawet jeżeli będziesz najlepszym mechanikiem/wulkanizatorem świata jest ryzyko, że do Ciebie nie przyjedzie drugi raz.

3. Jak się zachować?

Wizyta w warsztacie to dla większości kierowców zło konieczne. Klienci myślą, że każdy mechanik próbuje ich "naciągnąć" i podwyższyć cenę za usługę.

Co z tym zrobić? Zadbaj o sposób rozmowy z klientem. Mów spokojnie i bądź cierpliwy.

Nawet, gdy klient pyta głupio to nie rób miny jak ten Pan:

Kobieta-klient w Twoim warsztacie? Zobacz tutaj.

Powoli i dokładnie wyjaśnij problem. Dla Ciebie może to być tylko kolejne auto, które się zepsuło. A co jeżeli dla klienta to dorobek życia? To właśnie dlatego może on zadawać Tobie pytania w stylu “a co tak stuka”, “a dlaczego tak to wygląda” i inne. Ty to wiesz, klient nie musi (właśnie dlatego przyjechał do Ciebie).

4. Jak widzą Cię inni?

Zadbaj też o mowę ciała. O co chodzi? To kilka prostych zachowań, które warto zapamiętać.

Gdy z kimś rozmawiasz, koniecznie wyciągnij ręce z kieszeni. Trzymanie ich w ten sposób jest nieeleganckie i świadczy o niepewności. Nie trzeba być psychologiem, by to zauważyć. Każdy z nas tak reaguje na osobę, która trzyma w kieszeni swoje dłonie.

Chcesz być odebrany jako mechanik niepewny tego co robi?  

W trakcie rozmowy patrz drugiej osobie w oczy! Uciekanie wzrokiem czy patrzenie na swoje buty zamiast prosto w oczy klientowi oznacza próbę ukrycia czegoś.

Staraj się też nie trzymać rąk za plecami w trakcie rozmowy. Owszem, może jest to wygodniejsze i mniej boli kręgosłup, tylko że rozmówca może to zinterpretować jako próbę ukrycia niewygodnej prawdy (np. oszukania go na cenie części). A chyba tego nie chcemy, prawda?

Ostatnia sprawa. Nie krzyżuj rąk! Zastanów się, jak go odbierasz:


Cwaniak, gbur i tym podobne określenia, prawda? A dokładnie tak wygląda osoba ze skrzyżowanymi rękami.

5. Dotrzymuj obietnic

Obiecałeś klientowi, że auto będzie zrobione na poniedziałek na 14.00? A tu wybiła 13.30 i Ty nawet nie zacząłeś pracy? Wybacz, ale kiepsko to wygląda.

Opóźnienia mogą zdarzyć się każdemu. Wiadoma sprawa. Ty jednak miej odwagę i pierwszy powiedz o tym klientowi. Nie czekaj, aż on sam się z Tobą skontaktuje. To Ty zadzwoń i poinformuj, że naprawa jednak się przeciągnie (orientacyjnie podaj na jak długo).

Pamiętaj! Często samochód jest jedynym sposobem na dojazd do pracy czy sklepu. Gdy człowiek nie ma auta, to nie może wykonywać codziennych czynności. 

6. Pokaż wymienione części

Zmieniałeś amortyzatory? Albo pompę paliwa? A może jeszcze coś innego? Dobrą praktyką jest pokazanie klientowi starych części, które wymontowałeś z auta. Odsuniesz wtedy od siebie podejrzenia o oszustwo. I pamiętaj, że jeżeli klient zechce zabrać stary, zużyty element, to masz obowiązek mu go oddać!

Jakość = klucz do sukcesu

Cokolwiek robisz, rób to najlepiej jak umiesz. Niby oczywiste, ale warto o tym pamiętać. Rozmowa z klientem jest na pewno bardzo istotna, ale jeszcze ważniejsza jest jakość napraw. Czy to mechanika, elektronika czy naprawa opon - musisz dbać o standard usług. Renomę warsztatu wyrabia się latami, a często zburzyć ją może nawet drobna wpadka.

Zadbaj więc i o zachowanie, jak również o jakość usług. Stale też poszerzaj swoją wiedzę - idź na szkolenia i ucz się, jak najwięcej. W naszej branży ciągle coś się zmienia!

Podsumowanie

Jak Cię widzą, tak Cię piszą? Tu sprawdza się to idealnie. Nawet najlepszy mechanik/wulkanizator na świecie może stracić wielu klientów (a co za tym idzie - zarobek), jeżeli zachowuje się nieprzyjemnie dla nich. A pamiętaj, że w naszej branży poczta pantoflowa działa świetnie. Zadowolony klient poleci Cię innym, a Ty zarobisz więcej pieniędzy. 

Sklep wykorzystuje Twoje pliki cookies. Więcej informacji o tych plikach znajdziesz w naszej Polityce prywatności.
Zamknij
pixel